Keywords
banking
market segmentation
How to Cite
Abstract
To determine the existence of different groups of users of personal services of the banking agencies, based on demographic, psychographic and behavioral characteristics, field research was designed, based on random sampling, in the Libertador municipality of Merida state, Venezuela. As finding, a statistical analysis of latent classes highlights the existence of three classes of users; the kind that brings the largest number of users is characterized by a moderate frequency of use and perception over quality. The identification of such groups precedes the design of marketing practices for each segment, particulary for handling waiting times, service quality recovery.References
Abad, J., & Alegría, J. (1984). Marketing en las cajas de ahorros. (2a ed.) Madrid: Confederación Española de Cajas de Ahorros.
Alcaide, J., & Soriano, C. (2006). Marketing bancario relacional. Cómo crear la percepción de valor en la relación con cada cliente. Madrid: McGraw-Hill.
Bello, D. (2012). Segmentación de mercados en el sistema financiero español. (Tesis de Master). Universidad de Coruña. Recuperado de http://ruc.udc.es/dspace/bitstream/2183/9950/2/Tesis%20Daniel%20Bello%20Antelo.pdf
Berry, L. L., Bennett, D. R., & Brown, C. W. (1989). Service quatity. A profit strategy for financial institutions. Homewood, IL: Richard D. Irwin, Inc.
Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2009). La imagen corporativa de la banca comercial. Universia Business Review, 21, 66-83.
Brogowicz, A. A., Selene, L. M., & Lyth, D. M. (1990). A synthesized service quality model with managerial implications. International Journal of Service Industry Management 1(1), 27-45.
Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. (3a ed). México, D.F.: McGraw-Hill.
Chau, V., & Ngai, L. (2010). The youth market for internet banking services: perceptions, attitude and behavior. Journal of Services Marketing, 24(1), 42-60.
Collins, L. M., & Lanza, S. T., (2010). Latent class and latent transition analysis for the social, behavioral, and health sciences. New York, NY: Wiley.
Data, Decisions and Language. Segmentación de clientes en entidades financieras. Recuperado de http://www.jggomez.eu/D%20Bdr_Erp/6%20Mineria/Casos/Segmentacion_Clientes.pdf
Federación Latinoamericana de Bancos (2008). Segmentación de mercado. Recuperado de http://www.felaban.com/lavado/cap4_segmentacion.php
Garvín, D. (1988). Managing quality: The strategy and competitive edge. New York, NY: Free Press.
Ginebra, J., & Arana, R. (1999). Dirección por servicios. México, D.F.: Limusa Noriega.
Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36-44.
Grönroos, C. (1990). Service management and marketing. Lexington, MA: Lexington Books.
Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. (4a ed.) México, D.F.: McGraw-Hill Interamericana de México, S.A.
Hoffman, K., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de marketing de servicios. Conceptos, estrategias y casos. (2a ed.). México, D.F.: Internacional Thomson Editores, S.A.
Hurtado, J. (2000). Metodología de la investigación holística. Caracas: Fundación de Servicios y Proyecciones para América Latina.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Dirección de marketing. (20a ed.) México, D.F.: McGraw-Hill.
Lazarsfeld, P. F., & Henry, N. W. (1968). Latent structure analysis. Boston, MA: Houghton Mifflin.
Lele, M., & Sheth, J. (1987). The customer is key. Gaining an unbeatable advantage through customer satisfaction. New York, NY: John Wiley.
Martín, M., Manera, J., & Pérez, E. (1998). Marketing fundamental. Madrid: McGraw-Hill.
Minhas, R., & Jacobs, E. (1996). Benefit segmentation by factor analysis: An improved method of targeting customers for financial services. International Journal of Bank Marketing, 14(3), 3-13.
Monroy, L., Vidal, R., & Saade, A. (2010). Análisis de clases latentes. Cuaderno técnico 2. México, D.F.: Centro Nacional de Evaluación para la Educación Superior, A.C.
Morillo Moreno, M. (2010). La relevancia del turismo en el Estado Mérida, Venezuela. (Tesis Doctoral). Universidad de La Laguna. Recuperado de ftp://tesis.bbtk.ull.es/ccssyhum/cs255.pdf
Mullins, J., Walner, O., Boyd, H., & Larréché, J. (2007). Administración de marketing. Un enfoque en la toma estratégica de decisiones. (5a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill.
Pardo, A., & Ruiz, M. Á. (2002). SPSS 11 Guía para el análisis de datos. Madrid: McGraw-Hill.
Pérez, J., & Fajardo, M. (2001). Determinación de la lealtad de voto mediante un modelo de clases latentes. Estadística Española, 43(147), 89-103.
Pride, W., & Ferrell, O. (1997). Marketing. Conceptos y estrategias. (9a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill.
Reeves, C., & Bednar, D. (1994). Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19, 67-89.
Rivas, D. (2010). Análisis de clases latentes. Ponencia presentada en las VII Jornadas de Estudios Estadísticos, Universidad de Los Andes, Venezuela.
Rodríguez, C., Padrón, D., & Olivera, A. (2004). Integración monetaria segmentación regional de mercados bancarios. Estudios Regionales, 70, 41-71.
Romero, R., & Artigas, W. (2008). Segmentación de mercado ¿ventaja o desventaja competitiva bancaria? Centro de Investigación de Ciencias Administrativas y Gerenciales, 5(2), 77-86.
Rondán, F., Villajero, A., & Sánchez, M. (2007). La segmentación mediante clases latentes de la telefonía móvil. Estudios sobre Consumo, 81, 79-88.
Schiffman, L., & Lazar, K. (2001). Comportamiento del consumidor. (7a ed.). México, D.F.: Pearson Educación.
Setó, D. (2005). Relación entre la calidad de servicio y fidelidad de servicio. Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, 14(1), 141-156.
Stafford, M. (1996). Demographic discriminators of service quality in the banking industry. The Journal of Services Marketing, 10(4), 6-22.
Stanton, W., Etzel, M., & Walker, B. (2007). Fundamentos de marketing. (14a ed.). México, D.F.: McGraw-Hill.
Universidad de La República de Uruguay. (2013). Marketing Bancario. Recuperado de http://www.ccee.edu.uy/ensenian/catbanca/materiales_archivos/CAPITULO17MARKETING_BANCARIOmaterial_estudiantes.pdf
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(9), 41-50.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York, NY: The Free Press.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993a). More on improving service quality measurement. Journal of Realiting, 69, 140-147.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1993b). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., & Berry, L. (1988). Servqual. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Zeithaml, V., & Bitner, M. J. (2002). Marketing de servicios. Un enfoque de integración del cliente a la empresa. (2a ed.). México, D.F.: Editorial McGraw-Hill.
By submitting a contribution to consideration of the Editorial Board of Fórum Empresarial, the authors attest that it is an original, unpublished work, which has not been nor will be simultaneously submitted to another journal for consideration and publication; that they are responsible for the work carried out and the content of the article; and they have the corresponding copyrights.
The authors grant the right of first publication of their work to Fórum Empresarial, in any medium and physical and electronic format, including internet. Publication shall be subject to the Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License, which allows third parties to share the work, provided that the author and Fórum Empresarial (as a first publication) are cited.
The journal allows authors to retain publishing rights without restrictions. Authors are able to enter into separate, additional arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in Fórum Empresarial.