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airlines
satisfaction
loyalty
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Abstract
The goal of this work was to study the levels of satisfaction and loyalty presented by Colombian airline customers on their domestic flights, in addition to reviewing the relationship between these two variables, all framed within the customer service construct; There is no similar study in the Colombian market that measures and relates these variables, which contributes to customer service as an element of administrative sciences. The data was collected in September 2018, obtaining 421 valid surveys. 84.52% of customers were satisfied. The levels of satisfaction from loyal customers, as well as their intention to buyback are significantly higher than the rest of the passengers; Frequent flyer programs fulfill their loyalty mission.References
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