La brecha de usuario (expectativas-percepciones) en los servicios de alojamientos turísticos en el Estado Mérida, Venezuela

Resumen

La presente investigación sobre la calidad del servicio turístico, utilizando una combinación del modelo de Servqual, que mide la calidad de la perspectiva del usuario/turista, y el modelo 5 brechas, en un intento de explicar la discrepancia entre las expectativas y las percepciones de los clientes. La medición permite que deduzcamos un déficit de calidad del servicio dado que las expectativas sobrepasan las percepciones. Un déficit de calidad fue notado en ambas temporadas de turismo. Además, las diferencias en los resultados promedios del modelo Servqual sólo se encontraron entre los grupos de usuarios definidos por su nivel de educación e ingresos.