Retos al mercadear servicios: Los encuentros críticos

Resumen

El interés de cualquier mercadólogo es el de retener tanto a sus clientes externos como internos. El costo de sustituir clientes que desaparecen resulta en suficiente justificación para dar vigencia a dicho interés. Si tomamos en cuenta que la razón de ser de cualquier proceso de mercadeo es el intercambio que provoque satisfacciones, tanto a proveedores como a clientes, entonces se justifica, más que con el argumento de costos, la retención señalada. Debido a que, en el caso de los servicios, los proveedores y los clientes mercadean experiencias, la posibilidad de que ocurran instantes de difícil manejo, o encuentros críticos, exige cuidado particular para que, aún en dichos instantes, se logre retener al cliente. Este artículo enfoca en el tema de los encuentros críticos y propone sugerencias de gestión para evitar las deserciones de clientes externos e internos.